Przesyłka ma status „doręczona”, ale paczki nie ma — w przypadku zakupu w sklepie internetowym konsument powinien w pierwszej kolejności zgłosić problem sprzedawcy, a nie samodzielnie dochodzić odszkodowania od kuriera. Redakcja serwisu TopFlop: jeżeli sposób dostawy został zaoferowany przez sklep, odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie zamówienia wobec kupującego ponosi przedsiębiorca. To sprzedawca powinien wyjaśnić z przewoźnikiem, gdzie trafiła przesyłka, i doprowadzić do wydania towaru zgodnie z zawartą umową.
Status widoczny w systemie śledzenia nie zastępuje faktycznego przekazania zamówienia odbiorcy. Jeżeli paczka została oznaczona jako doręczona, ale nie znajduje się pod wskazanym adresem, w automacie, punkcie odbioru ani u osoby upoważnionej, klient powinien niezwłocznie zabezpieczyć informacje o przesyłce i poinformować sklep. Równolegle może zgłosić przewoźnikowi interwencję dotyczącą nieprawidłowego doręczenia, jednak przy typowym zakupie internetowym formalne roszczenie wobec sprzedawcy pozostaje odrębną drogą od reklamacji usługi przewozowej.
Najpierw należy sprawdzić miejsce wskazane jako punkt doręczenia
Po otrzymaniu powiadomienia o doręczeniu warto od razu wejść do oficjalnego systemu śledzenia operatora, zamiast korzystać z odsyłaczy przesłanych w przypadkowej wiadomości SMS. Trzeba sprawdzić godzinę doręczenia, adres lub punkt odbioru, ewentualną informację o przekierowaniu oraz to, czy przesyłkę mogła odebrać inna osoba. DPD przypomina, że aktualny status należy weryfikować bezpośrednio w systemie Track & Trace operatora.
W pierwszej kolejności należy ustalić:
- czy kurier zostawił paczkę u sąsiada, portiera, pracownika recepcji albo osoby obecnej pod adresem;
- czy odbiorca wcześniej wyraził zgodę na pozostawienie przesyłki w określonym miejscu lub przekierował ją do punktu;
- czy numer zamówienia, numer przesyłki i adres doręczenia w potwierdzeniu zakupu są prawidłowe.
Nie należy ograniczać się do rozmowy telefonicznej. Zrzut ekranu ze statusem, data i godzina powiadomienia oraz historia kontaktu ze sklepem mogą później potwierdzić przebieg zgłoszenia. W wiadomości do sprzedawcy trzeba jednoznacznie napisać, że zamówienie nie zostało odebrane ani przez klienta, ani przez wskazaną przez niego osobę.
Przy zakupie internetowym reklamację rozpoczyna kupujący u sprzedawcy
UOKiK wskazuje, że przedsiębiorca nie może przenieść na konsumenta odpowiedzialności za dostarczenie zamówienia. Dotyczy to sytuacji, w której sklep proponował określonego kuriera, paczkomat albo punkt odbioru i na tej podstawie zorganizował wysyłkę. Sam fakt, że przesyłkę fizycznie obsługiwała zewnętrzna firma, nie oznacza, że klient musi samodzielnie rozwiązywać spór z operatorem.
„Jeżeli przesyłka została uszkodzona przez firmę kurierską, której sprzedawca powierzył dostawę, to konsument składa reklamację do sprzedawcy” — wyjaśnia UOKiK w oficjalnym poradniku dotyczącym odpowiedzialności za przesyłkę.
Ta sama zasada ma znaczenie, gdy zamówienie nie zostało faktycznie wydane klientowi, chociaż system operatora pokazuje zakończenie dostawy. Sprzedawca powinien zweryfikować dane doręczenia, zażądać od przewoźnika dokumentacji i odpowiedzieć klientowi w ramach reklamacji dotyczącej wykonania umowy sprzedaży.
Zgłoszenie do sklepu powinno zawierać:
- numer zamówienia i numer listu przewozowego;
- informację, że odbiorca nie otrzymał przesyłki i nikogo nie upoważnił do jej odbioru;
- żądanie dostarczenia zamówionego towaru albo zwrotu zapłaconych środków, zależnie od okoliczności sprawy.
UOKiK podaje, że konsument może reklamować towar niezgodny z umową, a sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli taka odmowa nie wynika wprost z przepisów. Gdy zamówiony produkt w ogóle nie dotarł, klient nie otrzymał świadczenia, za które zapłacił.
Kiedy reklamację można złożyć bezpośrednio u przewoźnika?
Odrębne zasady dotyczą reklamacji samej usługi pocztowej lub kurierskiej. Zgodnie z informacjami Urzędu Komunikacji Elektronicznej reklamację może złożyć nadawca. Adresat uzyskuje takie uprawnienie, gdy przesyłka została mu doręczona albo gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń.
W sytuacji, w której system pokazuje doręczenie, lecz odbiorca zaprzecza otrzymaniu paczki, operator może wymagać ustalenia, kto jest stroną umowy przewozu. Jeżeli etykietę kupił i przesyłkę nadał sklep, to właśnie sklep najczęściej dysponuje potwierdzeniem nadania i dokumentami potrzebnymi do pełnego postępowania reklamacyjnego.
„Reklamację może złożyć nadawca albo adresat – gdy przesyłka zostanie mu doręczona albo nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń” — wskazuje Centrum Informacji Konsumenckiej UKE.
Dlatego klient może natychmiast zgłosić operatorowi nieprawidłowość i poprosić o sprawdzenie doręczenia, ale nie powinien pozwolić, aby sklep uzależnił przyjęcie własnej reklamacji od samodzielnego zakończenia sporu z kurierem. Postępowanie między sklepem a przewoźnikiem nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy wobec kupującego.
Niektórzy operatorzy udostępniają odbiorcom własne formularze. DPD przyjmuje reklamacje elektronicznie przez formularz w sekcji „Moje DPD”, a GLS prowadzi oddzielny formularz reklamacji konsumenckiej. DHL informuje natomiast, że jeżeli przesyłka zakupiona online nie dotarła w określonym czasie, odbiorca powinien skontaktować się ze sprzedawcą lub sklepem internetowym, który następnie zgłasza reklamację dotyczącą przesyłki.
Jakie dowody może sprawdzić przewoźnik?
W ramach postępowania operator może analizować skany przesyłki, miejsce i godzinę wykonania ostatniego zdarzenia w systemie, dyspozycje odbiorcy, informacje od kuriera oraz dokument potwierdzający sposób doręczenia. Zakres danych zależy od operatora i rodzaju usługi. Konsument powinien zażądać od sklepu pisemnej informacji, na jakiej podstawie przesyłka została uznana za prawidłowo dostarczoną.
Samo pojawienie się statusu „doręczona” nie rozstrzyga, komu faktycznie przekazano paczkę. Szczególne znaczenie ma to przy doręczeniu zastępczym lub pozostawieniu przesyłki bez podpisu. Aktualny regulamin GLS odróżnia doręczenie odbiorcy, osobie przez niego upoważnionej oraz dostarczenie do uzgodnionego miejsca w ramach usługi pozostawienia paczki bez podpisu.
Jeżeli odbiorca nie wyrażał zgody na pozostawienie paczki pod drzwiami, na klatce schodowej lub w innym niezabezpieczonym miejscu, powinien wyraźnie zaznaczyć to w zgłoszeniu. Podobnie należy postąpić, gdy nazwisko osoby wskazanej jako odbiorca jest nieznane albo potwierdzenie dotyczy innego adresu.
Termin odpowiedzi operatora i dalsze kroki
UKE podaje, że operator pocztowy powinien rozpatrzyć reklamację niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Reklamację dotyczącą zaginięcia przesyłki należy co do zasady złożyć przed upływem 12 miesięcy od dnia nadania, jednak zgłoszenie nieprawidłowego doręczenia powinno nastąpić bez zwłoki. Im szybciej sklep i operator otrzymają informację, tym łatwiej odtworzyć przebieg dostawy.
„Operator powinien rozpatrzeć reklamację niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni, licząc od dnia otrzymania reklamacji” — informuje UKE w poradniku dotyczącym zaginionych przesyłek.
Jeżeli sklep odsyła klienta wyłącznie do kuriera, warto ponowić reklamację pisemnie i powołać się na odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę zorganizowaną w ramach zamówienia. Pomoc można uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, za pośrednictwem serwisu poradniczego wskazywanego przez UOKiK albo w Centrum Informacji Konsumenckiej UKE w części dotyczącej sporu z operatorem pocztowym.
Najważniejsza jest właściwa kolejność: szybkie sprawdzenie miejsca dostawy, zachowanie dowodów, pisemna reklamacja do sprzedawcy i równoległe zgłoszenie interwencyjne przewoźnikowi. Przy zakupie internetowym klient nie powinien być zmuszany do samodzielnego dochodzenia od firmy kurierskiej wartości zamówienia, którego faktycznie nie otrzymał.
Warto przeczytać także nasz kolejny materiał, w którym szerzej wyjaśniamy podobny temat: Sinice czy zwykły zakwit glonów? Jak rozpoznać niebezpieczną wodę bez wchodzenia do jeziora
