Paczka trafiła do innego automatu paczkowego niż wskazany przy składaniu zamówienia, a nowy punkt znajduje się kilkanaście kilometrów dalej? Odbiorca nie ma obowiązku jechać po przesyłkę tylko dlatego, że przewoźnik umieścił ją w innej lokalizacji. Przy zakupie internetowym pierwszym adresatem zgłoszenia powinien być sprzedawca, ponieważ to on odpowiada za prawidłowe wykonanie umowy i — co do zasady — za przesyłkę do chwili jej faktycznego otrzymania przez konsumenta, jak informuje redakcja TopFlop.
Sytuacja zależy jednak od tego, dlaczego paczka znalazła się w odległym automacie. Inaczej należy ocenić jednostronną zmianę miejsca odbioru przez operatora, inaczej czasowe umieszczenie przesyłki w pobliskim punkcie zastępczym z powodu awarii lub przepełnienia, a jeszcze inaczej przypadek, gdy kupujący sam wskazał niewłaściwy automat. Kluczowe jest ustalenie, jaka lokalizacja widniała w potwierdzeniu zamówienia i czy odbiorca zaakceptował późniejsze przekierowanie.
Czy trzeba odebrać paczkę z odległego automatu?
Nie. Samo powiadomienie o umieszczeniu paczki w automacie nie tworzy obowiązku przejechania dodatkowych kilometrów. Odbiorca może zrezygnować z odbioru, a po upływie terminu przechowywania przesyłka zostanie uznana za nieodebraną i skierowana do nadawcy zgodnie z zasadami danego operatora.
Przykładowo regulamin usługi InPost Paczkomat 24/7 przewiduje, że odbiorca otrzymuje informację zawierającą lokalizację urządzenia oraz kod odbioru. Standardowy termin odbioru z urządzenia Paczkomat wynosi 48 godzin, natomiast w punkcie POP lub urządzeniu dostępnym w ograniczonych godzinach może wynosić 72 godziny. Po bezskutecznym upływie tego czasu przesyłka jest uznawana za nieodebraną i zwracana nadawcy.
„Przesyłka uważana będzie za nieodebraną i zostanie zwrócona do Nadawcy” — stanowi regulamin usługi InPost Paczkomat 24/7 obowiązujący od 29 maja 2025 roku.
Nieodebranie przesyłki nie jest jednak równoznaczne z automatycznym anulowaniem zamówienia. Kupujący powinien od razu poinformować sklep, że towar nie został dostarczony do uzgodnionego automatu i zażądać prawidłowego doręczenia, ponownej wysyłki albo innego rozwiązania zgodnego z umową.
Najważniejsze działania:
- Zachować potwierdzenie zamówienia z nazwą i adresem wybranego automatu.
- Wykonać zrzut ekranu powiadomienia wskazującego inną lokalizację.
- Napisać do sprzedawcy i przewoźnika przed upływem terminu odbioru.
- Nie potwierdzać odbioru, jeżeli przesyłka faktycznie nie została odebrana.
Kto odpowiada, gdy zakupu dokonano w sklepie internetowym?
W relacji konsument–przedsiębiorca odpowiedzialność wobec kupującego ponosi przede wszystkim sprzedawca. Sklep nie może ograniczyć się do informacji, że paczka znajduje się „w systemie przewoźnika”, jeżeli została umieszczona w innym miejscu niż ustalone podczas składania zamówienia.
UOKiK wyjaśnia, że jeżeli towar jest wysyłany konsumentowi za pośrednictwem przewoźnika oferowanego przez sprzedawcę, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia pozostaje po stronie przedsiębiorcy do chwili otrzymania rzeczy przez kupującego. Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy konsument samodzielnie wybiera przewoźnika, którego sklep nie oferował.
„Przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia — do momentu, w którym kupujący ją otrzyma” — wyjaśnia UOKiK w informacji dotyczącej odpowiedzialności za przesyłkę.
Umieszczenie paczki w automacie oddalonym o kilkanaście kilometrów nie oznacza jeszcze, że kupujący ją otrzymał. Otrzymanie następuje dopiero wtedy, gdy odbiorca rzeczywiście uzyska przesyłkę. Status „gotowa do odbioru” nie jest tym samym co fizyczne wydanie towaru konsumentowi.
Jeżeli sklep zobowiązał się dostarczyć towar do konkretnego automatu, konsument może wskazać, że świadczenie nie zostało wykonane zgodnie z uzgodnionym sposobem dostawy. Powinien zażądać:
- dostarczenia paczki do pierwotnie wybranego automatu;
- przekierowania jej do innego, zaakceptowanego punktu w pobliżu;
- ponownego wysłania zamówienia po powrocie paczki do nadawcy;
- zwrotu pieniędzy, gdy strony uzgodnią rozwiązanie umowy lub konsument skutecznie z niej odstąpi.
Nie należy samodzielnie ponosić kosztów dojazdu z założeniem, że sprzedawca później je zwróci. Roszczenie o dodatkowe wydatki wymaga wykazania podstawy, wysokości kosztu i związku z nieprawidłowym wykonaniem usługi, a w praktyce może prowadzić do sporu.
Kiedy przewoźnik może wskazać inny punkt?
Operatorzy przewidują rozwiązania awaryjne na wypadek przepełnienia, uszkodzenia albo czasowej niedostępności urządzenia. Zakres takiej zmiany powinien wynikać z regulaminu usługi, a odbiorca musi otrzymać informację o faktycznym miejscu odbioru.
InPost podaje, że w razie przepełnienia lub uszkodzenia wybranego urządzenia przesyłka może trafić do PaczkoPunktu zamiast do odległego oddziału. Firma opisuje to jako czasowe magazynowanie przesyłki w punkcie obsługi paczek.
„W sytuacji, gdy wybrany Paczkomat jest przepełniony lub uszkodzony, paczka (…) powędruje do PaczkoPunktu” — informuje InPost w oficjalnej sekcji pomocy.
Nie oznacza to jednak, że dowolna odległość staje się automatycznie akceptowalna. Jeżeli punkt zastępczy znajduje się kilkanaście kilometrów dalej i odbiór wymaga nieproporcjonalnego dojazdu, odbiorca powinien zgłosić problem natychmiast. Operator może sprawdzić możliwość ponownego umieszczenia przesyłki, przekierowania jej albo podjąć inną decyzję operacyjną. Nie każda paczka może zostać przekierowana po umieszczeniu w skrytce, dlatego nie należy czekać do ostatniej godziny terminu odbioru.
Istotne jest również, czy klient sam użył funkcji przekierowania. InPost umożliwia przekierowanie określonych przesyłek kurierskich między innymi do automatu, PaczkoPunktu albo pod adres na pierwotnie wskazanej ulicy. Jeżeli odbiorca sam zatwierdził nową lokalizację, trudniej będzie twierdzić, że została ona narzucona bez jego zgody.
Jak złożyć reklamację bez odbierania paczki?
W przypadku zakupu sklepowego najskuteczniej jest prowadzić dwa zgłoszenia równolegle: do sprzedawcy oraz do przewoźnika.
Do sklepu należy napisać, że przesyłka została skierowana do lokalizacji niezgodnej z potwierdzeniem zamówienia. W zgłoszeniu powinny znaleźć się numer zamówienia, numer przesyłki, adres wybranego automatu, adres automatu faktycznego oraz żądanie konkretnego rozwiązania.
Przykładowa treść zgłoszenia:
Przesyłka nr […] została umieszczona w automacie przy […], mimo że w zamówieniu wybrałem automat przy […]. Nie wyrażałem zgody na zmianę miejsca doręczenia. Proszę o zorganizowanie dostawy do uzgodnionej lokalizacji albo wskazanie innego rozwiązania niewymagającego ode mnie dojazdu kilkunastu kilometrów.
Operatorowi należy przekazać te same dane oraz dołączyć zrzuty ekranu. InPost przyjmuje reklamacje przez formularz internetowy, telefonicznie oraz listownie. Firma wskazuje, że reklamację można złożyć w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.
W postępowaniu dotyczącym usługi pocztowej zasadnicze znaczenie ma to, kto zawarł umowę z operatorem. UKE wyjaśnia, że reklamację może złożyć nadawca albo adresat, gdy przesyłka została mu doręczona lub gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń. Przy przesyłce nieodebranej najczęściej formalne postępowanie reklamacyjne prowadzi więc nadawca, czyli sklep.
Jeżeli operator odrzuci reklamację albo nie rozwiąże problemu, można skorzystać z procedury interwencyjnej lub pozasądowego rozwiązania sporu przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej. UKE wymaga dołączenia dokumentów dotyczących przesyłki, reklamacji i odpowiedzi operatora.
Co się stanie, gdy paczka nie zostanie odebrana?
Po upływie terminu przechowywania przesyłka wróci do nadawcy zgodnie z regulaminem operatora. W regulaminie InPost wskazano, że zwrot nieodebranej paczki jest kierowany między innymi do urządzenia, w którym została nadana, do właściwego punktu albo na adres nadawcy — zależnie od sposobu nadania.
Dla konsumenta oznacza to konieczność ustalenia dalszych działań ze sklepem. Sam powrót paczki nie musi automatycznie kończyć umowy. Sprzedawca może ponownie wysłać towar, zaproponować prawidłową dostawę lub rozliczyć zamówienie po otrzymaniu odpowiedniego oświadczenia kupującego.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy to kupujący błędnie wskazał automat lub nie odebrał prawidłowo doręczonej przesyłki mimo dostępności uzgodnionego punktu. Wtedy sklep może powoływać się na koszty ponownej wysyłki lub zwrotu, o ile ma ku temu podstawę w umowie, regulaminie i obowiązujących przepisach. Dlatego przed złożeniem reklamacji trzeba sprawdzić potwierdzenie zamówienia, a nie opierać się wyłącznie na automacie zapisanym jako domyślny w aplikacji.
Jeżeli lokalizacja została zmieniona bez zgody odbiorcy, nie ma podstaw, by uznawać wielokilometrowy dojazd za jego obowiązek. Problem powinien zostać zgłoszony sprzedawcy i operatorowi, a paczka może pozostać nieodebrana do czasu jej zwrotu.
Warto przeczytać także nasz kolejny materiał, w którym szerzej wyjaśniamy podobny temat: Skąd wzięły się ogródki działkowe w Polsce? Historia od kolonii robotniczych do ROD
